Как получить помощь

Переписка с поддержкой одна, а входов в неё несколько. Из справочного центра, заказа, витрины и раздела «Выплаты» чат открывается выезжающей панелью поверх текущей страницы — вы не теряете то, что делали.

• Пункт «Поддержка» в меню платформы — открывает страницу переписки.
• Ссылка «Написать в поддержку» внизу каждой статьи справочного центра и на его главной странице.
• В заказе — ссылка «Описать проблему и приложить фото в поддержке»: она есть на любой стадии заказа, а номер подставится в сообщение сам.
• В меню витрины, в разделе «Выплаты», в настройках профиля и в правовой информации — там, где вопрос обычно и возникает.

Под полем ввода есть кнопки «Фото», «Файл» и «Товар». Кнопка «Файл» — только в переписке с поддержкой: в обычных личных сообщениях её нет. Сразу после отправки файл помечен «проверяется…»: он проходит антивирусную проверку и открывается после неё. Если проверка нашла угрозу, вместо файла останется отметка «Файл заблокирован антивирусом». Неподдерживаемый тип и слишком большой файл чат не примет и скажет об этом.

Вся переписка с поддержкой — один закреплённый диалог «Поддержка MERCHES» в разделе «Сообщения». Панель чата и этот диалог показывают одно и то же: что бы вы ни открыли, история будет на месте. Обращение из Telegram-бота командой /support попадает туда же.

Часы работы поддержки показаны в шапке чата и в справочном центре. Сообщение, отправленное вне этих часов, не теряется — ответ придёт в рабочее время, а уведомление о нём можно получить в браузере.

Чат доступен только вошедшим: без входа вместо переписки платформа предложит войти. Поэтому в двух ситуациях остаётся почта — когда потерян доступ к email, на который зарегистрирован аккаунт, и когда аккаунт заблокирован или приостановлен. Адрес — в разделе «Правовая информация», писать можно с любой почты; опишите ситуацию: понадобится подтвердить, что аккаунт ваш.